Digitalisierung – Reality check bestanden – Anstrengungen intensivieren

Ziel der Veranstaltung war es über die neuesten Erkenntnisse sowie die gegenwärtigen Trends der Digitalisierung im Bereich des Private Banking zu informieren. Hochrangige Banker aus Liechtenstein und Top-Experten von Salesforce und Deloitte präsentierten eine umfassende Auslegeordnung der gegenwärtigen Möglichkeiten und beurteilten gleichzeitig die Situation für Liechtenstein und seinen Finanzplatz.

Im Grossen und Ganzen konnten sie dem hiesigen Finanzplatz ein gutes Zeugnis ausstellen. Als early mover – nicht zuletzt dank dem «Blockchain Gesetz» - ist Liechtenstein gut positioniert. Gleichzeitig wurde anschaulich dargelegt, dass man sich in der heutigen schnelllebigen Zeit nie auf den Lorbeeren ausruhen darf. Denn eine wichtige Schlussfolgerung der Veranstaltung war, dass die Digitalisierung einerseits dank Künstlicher Intelligenz oder Blockchain und andererseits dank den immer grösseren Erwartungen der Kundschaft laufend an Bedeutung gewinnt.

So muss es auch für einen vergleichsweise kleinen Finanzplatz das Ziel bleiben, mit den digitalen globalen Champions im Markt Schritt zu halten und die Rahmenbedingungen laufend zu hinterfragen und zu optimieren.

Hat man in den vergangenen Jahren vor allem viel in die Digitalisierung der Prozesse im Back-end investiert, waren sich alle einig, dass in Zukunft das Front-end, also die Kundenschnittstelle, noch stärker in den Fokus geraten dürfte. Speziell in drei Bereiche erwarteten die Experten einen Digitalisierungsschub:

• End-to-end Sichtweise. Dies bedeutet m.a.W., dass es bei der Kundenbedienung keine analogen Schritte mehr geben sollte – ausser natürlich den physischen Kontakt
• Hohe «customer experience» über alle Kanäle. Dies wird auch deswegen unumgänglich, da der Kunde dank Erfahrungen aus bankfremden Bereichen hohe Erwartungen daran hat.
• Personalisierte Kundenansprache auf allen Kanälen.

Erfolgreiche Finanzinstitute der Zukunft müssen ebenfalls über eine grosse Partnerfähigkeit verfügen. Unter dem Stichwort «open banking» sollten also bestehende oder neue Ökosysteme sowie Plattformen gemeinsam genutzt werden.  

Die Einschätzungen der Experten von Deloitte und Salesforce fanden im abschliessenden Panel mit hochrangigen Vertretern von Liechtensteins Bankensektor hohe Zustimmung. Quasi als Input aus der Praxis wurden folgende Punkte speziell hervorgehoben:

• Für eine erfolgreiche Transformation der Geschäftsmodelle reicht es nicht, wenn nur die Prozesse umgestaltet werden. Erfolgreich ist man nur, wenn auch die Unternehmenskultur in diese Richtung entwickelt und angepasst wird.
• Je nach Grösse der Institute sind die bestehenden und zukünftigen Investitionen so hoch, dass ein schrittweises Vorgehen nötig und sinnvoll ist. Hauptfokus sollte primär im Onboarding – also bei der Kundenakquisition und Kontoeröffnung - sowie in der Entwicklung der Kundenbeziehung liegen.
• Im Banking lässt sich eine Anpassung der Systeme mit einer Operation am offenen Herzen vergleichen. Die digitalen Bankdienstleistungen müssen 24/7 verfügbar sein. Der Umbau muss dieser Anforderung jederzeit entsprechen.  («run beats change»).
• Man war sich abschliessend einig, dass auch im Private Banking der Zukunft die persönliche Kundenansprache wichtig bleibt. Aus diesem Grund müssen hybride Modelle so entwickelt werden, dass für den Kunden die persönliche und digitale Ansprache aus einem Guss wahrgenommen wird. 

Mit Digitalisierung werden aber nicht bloss die Geschäftsmodelle der Banken transformiert. Ganz entscheidend ist, dass – das wurde sowohl von den Experten als auch den Praktikern betont - die Digitalisierung auch die Transformation der ganzen Wirtschaft und Gesellschaft zu mehr Nachhaltigkeit entscheidend voranbringen dürfte. Die Banken spielen hier eine ganz wichtige Rolle, in dem das Anlagekapital der Kundschaft in nachhaltige Produkte und Dienstleistungen geleitet wird. Für Liechtensteins Banken ist «Sustainable Finance» schon lange ein Kerngeschäft. Mit der zunehmenden Digitalisierung dürfte auch hier nochmals ein grosser Sprung möglich werden.

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